Seth Godin è sempre estremamente lucido e diretto; nel post di oggi del suo blog si interroga sul perché le aziende trattino male i clienti acquisiti, in particolare quelle che offrono un servizio che dura nel tempo (compagnie telefoniche, vi fischiano le orecchie?).
Infatti sarebbe molto più semplice offrire un servizio almeno decente per fidelizzare i clienti che si hanno, invece di spendere pacchi di soldi per guadagnarne di nuovi, che non saranno comunque fedeli... il problema è anche che così facendo abituano gli utenti a cambiare, a cercare qualcosa che costa un po' meno, perché c'è comunque la certezza che, quando serve, l'azienda non c'è...
La conclusione di Seth è impietosa:
Mi chiedo cosa farebbero queste aziende se ogni giorno qualcuno impilasse 100.000 dollari un banconote nel parcheggio e gli desse fuoco. Per molte aziende, la strategia "per favore andatevene" è più costosa di questo.
Seth Godin is always extremely clear and blunt; in today's post on his blog he asks himself why Companies treat badly their acquired customers, particularly those companies offering a long lasting service (telephone companies, do you feel your ears burning?).
In fact it will be much simpler to offer an almost-decent service to keep the already existing customers loyal, instead of wasting piles of money to conquer new ones, that will not, anyhow, be faithful... the problem is also that, by doing so, the customers get used to switch, to search for something that costs a little less, because it is certain that, when needed, the company will not be present to help...
Seth conclusion is merciless:
I wonder how these companies would act if every day, someone piled $100,000 in cash in the parking lot and lit it on fire. For many companies, the 'please go away' strategy is more expensive than that.
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