Customer Delight

Deliziate i vostri Clienti? Allora state sbagliando, almeno secondo questo articolo di HBR...
In realtà l'articolo è più profondo, e vale la pena di leggerlo tutto; comunque il punto principale è come sia necessario rendere semplice per il Cliente interagire con voi, ed andare oltre le esigenze espresse, anticipando i passi successivi per evitargli la necessità di richiamare.
Quindi non è necessariamente importante misurare il tempo medio di chiamata, ma potrebbe essere meglio misurare il numero di chiamate ripetute, o, guardando la metrica dalla parte del Cliente, utilizzare l'indice CES.

Are you delighting your Customers? Then you're wrong, at least according to this article from HBR... In reality the article is a little deeper, and it's worth reading; the main point being that what's important is to make it easy for the Customer to interact with you, and to go beyond the expressed need, anticipating the next step to avoid a call-back.
So it's not necessarily important to measure average handling time, but it could be better to measure the number of repeated calls, or looking at it from the Customer side, use the CES index.